Pour une expérience client intuitive, immersive et responsable
Il faut, dès maintenant, se positionner pour répondre aux attentes de clients de demain. Source : Naassom Azevedo
L’industrie automobile est en pleine transformation, et l’innovation en matière de service client joue un rôle central.
L’industrie automobile est en pleine transformation, et l’innovation en matière de service client joue un rôle central. Avec l’émergence des nouvelles technologies et l’évolution des attentes des consommateurs, les constructeurs et concessionnaires doivent repenser leur approche pour offrir une expérience client fluide, personnalisée et efficiente. Que devons-nous faire pour offrir un service rapide à la nouvelle génération et les satisfaire à 100 % ? Ce sont nos futurs clients ! L’idée est de rendre le service fluide, rapide et sans friction, en s’adaptant aux attentes des nouvelles générations qui recherchent la simplicité, la rapidité et la digitalisation. Dans les prochaines années, les concessionnaires automobiles qui sauront anticiper ces tendances et offrir un service adapté aux besoins des consommateurs se positionneront comme les leaders du marché. Voici quelques suggestions pour vos processus d’affaires afin de servir la nouvelle génération !
L’essor de la digitalisation et de l’automatisation
La digitalisation est au cœur de l’innovation en matière de service client. Toutes les organisations devront offrir :
Une prise de rendez-vous en ligne : Utiliser une application ou un site web permettant aux clients de réserver des services en quelques clics. Vous devez rendre votre site convivial et simple.
Un diagnostic rapide et IA : Mettre en place des outils d’intelligence artificielle pour analyser les pannes et proposer des solutions rapidement en matière de prise de rendez-vous en ligne ou sur le « chat ».
Un paiement et devis instantanés : Offrir des devis en ligne et des solutions de paiement mobile pour accélérer le processus.
L’efficacité opérationnelle
Une formation continue des équipes : Assurer que les techniciens et conseillers sont formés aux dernières technologies pour intervenir plus vite ainsi que le personnel au service à la clientèle.
Une optimisation du stock : Avoir un bon suivi des pièces détachées pour éviter les délais d’attente prolongés. Le client doit être servi en temps réel !
Un service express : Proposer des services rapides comme l’entretien en moins d’une heure.
L’expérience client améliorée
Une communication instantanée : Utiliser WhatsApp, SMS ou des « chatbots» pour tenir les clients informés en temps réel. Vous avez tous les outils internes pour suivre le client.
Un service personnalisé : Conserver l’historique des interventions pour mieux conseiller les clients et utiliser les notes internes dans chaque fiche client.
Des espaces d’attente modernes : Offrir le Wi-Fi, le café et un espace de travail pour améliorer l’expérience des clients qui attendent.
La mobilité et la flexibilité
Un service à domicile ou mobile : Envoyer des techniciens pour des entretiens ou réparations mineures sur place (comme pour le changement de pneus) ou un service adapté qui ira prendre en charge le véhicule.
Véhicule de remplacement rapide : Proposer une voiture ou d’autres services parallèles.
L’éco-responsabilité et l’innovation
Promouvoir les solutions durables : Réparation plutôt que remplacement, recyclage des pièces, et entretien des véhicules électriques.
Des applications connectées : Développer une application (app) permettant de suivre l’entretien et de recevoir des rappels automatiques comme vos services de textos dans vos DSM (Dealer Management System).
En 2030, l’expérience client sera plus immersive, personnalisée et fluide que jamais. Les attentes des consommateurs évolueront sous l’effet des nouvelles technologies, des avancées en IA et de la montée en puissance de l’économie de l’expérience. Voici les principales tendances et attentes en matière d’expérience client à l’horizon 2030 : l’hyperpersonnalisation grâce à l’IA et aux données, les expériences immersives, la fluidité parfaite, l’automatisation et l’assistance proactive, l’expérience sans friction, les paiements invisibles, l’engagement durable, l’expérience émotionnelle et relationnelle ainsi que la protection des données personnelles. C’est tout un défi et les concessionnaires qui réussiront seront ceux capables d’offrir une expérience intuitive, immersive et responsable.
